ショックウォッチ -破損トラブル解決.comBLOG-

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『破損トラブル解決．COM』の森松です。

今号も物流品質向上を目指すリーダーの視点について提言いたします。
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【『顧客満足』を考える！！】

『バイヤーズリモース』という言葉をご存知ですか？

あなたも経験があるかもしれません。
大きな買い物をした瞬間は、最高の気持ちなのに
時間がたつにつれて、

『他の物の方が良かったのではないか？』
『よそで買った方が得だったのではないか？』
『本当に必要だったの？』
『今じゃなくてもよかったのではないか？』などなど

後悔の気持が湧いてきます。

これを『バイヤーズリモース』と言います。

ある意味仕方のないことではありますが、
こうした感情は企業間でも起こり得ます。

例えば物流会社を切り替えた、
３ＰＬのコンペに勝ち上がった、など

企業にとって大きな買い物であることには
違いありません。

では『顧客満足』を最大化するためにはどうすればよいのでしょうか？

単にクレームがないことが『顧客満足』が高い。
というわけではありません。

また、顧客ニーズと一致していることが『顧客満足』が高い
というわけではありません。


ポイントは、
“顧客が期待する以上の価値”

を提供することが重要である。ということです。


多様化する顧客要求、
または顧客が気づいていないニーズに対して
どのように対応していけばよいのでしょうか？

そのポイントをいくつかまとめてみましょう。

【購入前】
＊事前期待を充足させること。
＊魅力的なブランド価値を見せる化すること。
⇒使用経験、利用経験など
⇒口コミ、営業、ＣＭ，雑誌、カタログなど。

【購入時】
＊機能・性能が魅力的であること。
＊ランニングコストが安いこと。

【利用時】
＊使いやすいこと。
＊楽に使えること。
＊分からないところはすぐに教えてもらえること。

【継続時】
＊工夫があること。
＊新しい工夫があり飽きがないこと。
＊品質が維持されている。
＊すぐに直してくれる。

【廃棄時】
＊環境負荷がすくない。
＊手がかからない。


いかがでしょうか？
こうした考え方は物流サービスでも応用が利きます。


製品・サービスのライフサイクル全体にわたるニーズや隠れたニーズに
目を向けることが『顧客満足』『品質』を維持、最大化する重要なポイントです。



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